Sergio Oliveira
Parece que fue en un parpadeo que México se llenó de marcas chinas. Los últimos tres o cuatro años, en especial 2023, recibimos una avalancha de marcas, haciendo que muchos de nosotros, que éramos capaces de reconocer una versión de un auto por el color o algún equipo distinto, nos sintamos desconcertados al no saber qué coche acabamos de ver en la calle. La tendencia es que esto aumente. Hay, en este momento, cerca de 170 fabricantes de autos en China y si bien no todos vendrán, ciertamente llegarán más de los que ya están y tal vez más de uno de los que ya arribaron, puede que se vayan. La clave para su permanencia es una de sus debilidades el día de hoy: el servicio post venta.
Ofrecer un servicio menos eficiente de lo debido, es natural para una marca nueva. La red de concesionarios aún es chica, el entrenamiento de sus técnicos aún no fue completamente asimilado y, más que nada, todavía no saben de qué van a adolecer sus autos en un mercado nuevo, con diferentes hábitos de manejo y, en el caso mexicano (latinoamericano en general), con poco o nulo mantenimiento preventivo. De hecho, ni siquiera es necesario que sea una marca nueva, basta con que sea un nuevo modelo para que el riesgo de problemas sea mayor, al igual que una menor eficiencia en las reparaciones.
Otro tema que afecta directamente la satisfacción de los clientes es la demora en el surtido de autopartes. Es verdad que es un problema universal. La interrupción de la producción durante la pandemia, en algunos casos, aún no fue retomada en su totalidad. La logística post pandemia pasó y pasa por muchos momentos de colapso, con cuellos de botella en puntos clave del trayecto como los canales de Suez y de Panamá.
En México esa logística también tuvo afectaciones. Una de ellas es aduana, cuyo funcionamiento ha dejado mucho que desear en la actual administración. Otro es la falta de choferes para los camiones de distribución, una escasez en buena parte causada por la violencia presente en las carreteras del país. Nadie puede culpar a los choferes por no querer arriesgar sus vidas.
El tiempo y la realidad
También los trenes son un problema porque no hay suficientes para transportar ni coches ni sus autopartes. Claro, esto afecta a todas las marcas, no solo a las nuevas. Pero, de nuevo, si además tienes una menor red de distribución, las posibles afectaciones a los clientes son una posibilidad mayor que con marcas ya establecidas.
Para marcas chinas con un poco más de tiempo y buen éxito de ventas, como MG y Chirey, el ruido sobre problemas de servicio y falta de refacciones es mayor, obviamente, porque su volumen de ventas es también más alto. Ambas marcas decidieron primero entrar, medir el apetito del mercado por sus vehículos y solo más tarde poner un almacén de refacciones. Para cuando lo hicieron, el ruido público sobre servicio deficiente ya era tan fuerte que dañó no solo la reputación de esas marcas, sino la de todas las marcas chinas. Claro, mucho de ese ruido proviene de la misma competencia, cuyos vendedores atacan a esas marcas en las redes sociales, enojados por perder clientes para ellas. Su comportamiento y enojo no significa que no tengan la razón en muchos casos. Particularmente, la única marca que vi que, en su lanzamiento en México, mencionó la construcción inmediata de un almacén de refacciones, fue GWM. No estoy diciendo que haya sido la única, solo que fue la única en la que yo fui testigo en el lanzamiento.
¿Es un fenómeno exclusivo de las chinas? De nuevo, no. Personalmente llevo desde noviembre esperando una llave de repuesto de un Mercedes, pero que es un riesgo mayor comprar un auto de una marca de recién ingreso al país, china o no (dicen que la vietnamita Vin Fast quiere venir), sin duda lo es. Y la gran mayoría va a repetir la estrategia de MG y Chirey: vender primero, preocuparse por los clientes después, simplemente porque es la lógica del negocio. Hacer una inversión fuerte en post venta antes de saber si esas ventas efectivamente existirán, es un riesgo que pocas estarán dispuestas a correr y un motivo más para agradecer a GWM. Y luego están las promesas de hacer plantas, que fuera de JAC y SEV, a la fecha, no han pasado de ser un “cuento chino”.
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