Sergio Oliveira
Hace un par de semanas, una doctora que vive en Reynosa, Tamaulipas, decidió “plantarse” frente al distribuidor local de MG con su camioneta pintada con letreros que decían que la agencia no respondía. Tenía 10 meses con el problema y no mostraban una solución ni le daban plazo para arreglarlo. El caso se hizo viral en redes sociales y, después de algunos días, la marca mandó un comunicado en el que afirma que se llegó a un acuerdo con su clienta, sin especificar cuál fue. El que haya sido, no me parece suficiente para compensar un problema que se arrastró por 10 meses. Aquí hay una falla y un área de oportunidad, no solo para MG y los distribuidores, sino para la autoridad.
En Estados Unidos, si alguien compra un producto defectuoso, incluso un automóvil, puede ampararse en la llamada “ley del limón” para lograr su reparación, cambio e incluso compensación por daños por el tiempo que quedó sin usar el bien por el que pagó. Esa ley existe desde los años 50 del siglo pasado y cada estado de la Unión Americana tiene sus variantes sobre ella. En algunos pocos casos aplica incluso sobre vehículos usados. Desafortunadamente para el consumidor, incluso con esa ley los consumidores no están libres de problemas.
A finales de 2023, Levan Azrumelashvili pagó 86 mil dólares (cerca de 1.67 millones de pesos) por una Cadillac Lyriq -una SUV eléctrica de gran lujo y desempeño- para su negocio de limusinas. Pocos meses después tuvo un accidente que dañó la defensa delantera. Pensó que sería cosa de ir al distribuidor, solicitar la autoparte y cambiarla, nada más. Estaba muy equivocado. Nueve meses más tarde sigue esperando su defensa. En ese tiempo, escribió incluso a la jefe ejecutiva de General Motors, Mary Barra, directamente, pero no obtuvo una respuesta que le satisficiera, que sería, simplemente, otorgarle la defensa para que su vehículo volviera a circular legalmente. Luego de recibir promesas -no cumplidas- de que las partes llegarían en un mes, Cadillac le ofreció un cheque alrededor de 3,500 dólares (poco más de 70 mil pesos), pero él decidió no aceptar.
Experiencia poco grata
Para colmo, en diciembre pasado, Azrumelashvili descubrió que GM había autorizado, en septiembre anterior, que la marca le comprara su auto de regreso, pero nadie, ni de la agencia ni de la marca, se molestó en avisarle. Y todo esto en un país en el cual hay una ley para protegerlo como consumidor.
En Brasil, por increíble que parezca, también hay una ley así. Y probablemente por esto el aún flamante dueño de una BYD Shark se salvó de quedarse con un “limón”, que presta su nombre a una ley que busca al menos minimizar el mal sabor de boca de vivir una experiencia como esta. La revista Quatro Rodas publica en sus redes sociales el caso de un dentista que compró una pickup Shark en noviembre pasado y decidió salir con ella a carretera una semana más tarde. Luego de 400 kilómetros rodados, el motor comenzó a dar “brincos” y se mostró un mensaje que debería acudir a una agencia para revisión. Luego de un par de semanas de diagnósticos tipo: “necesita actualizar software”, luego de cambiar la transmisión, luego que se necesitaba cambiar el motor, el consumidor ejerció su derecho respaldado en la ley de protección al consumidor, que obliga recompra o cambio por un producto nuevo en caso de defectos fácilmente comprobables. A BYD no le quedó de otra más que devolverle su dinero, lo que al final pienso que le convino a la marca, porque el caso también “viralizó” en redes en ese país. Justo en Brasil, donde se descubrió a chinos que trabajaban como esclavos en la construcción de una nueva fábrica de BYD, que afirmó que eran de una compañía externa.
Aquí, un amigo se vio obligado a malbaratar su Chirey Tiggo 8 debido a que, seis meses después, no reponían el cristal roto de una ventana. Yo mismo tuve que esperar más de cuatro meses por el repuesto de un duplicado de llaves solicitado a Mercedes-Benz.
Claro, es imposible que cualquier marca tenga 100% de las refacciones disponibles para cada uno de sus modelos, pero no es lógico que sea necesario esperar 4, 6, 9 ó 10 meses para que llegue lo que necesita el auto. Para casos futuros, ayudaría mucho una ley que defendiera al consumidor en México, de la misma manera que existen en otros países. Y que se cumpliera.
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